Wie Ikea Großburgwedel ein Gutachten interpretiert


Nachtrag 16. Januar. Heute erhielt ich einen Anruf von einer freundlichen Dame vom Kundenservice. Resultat (per E-Mail schriftlich fixiert):

Sehr geehrter Herr Möller,
wie gerade telefonisch besprochen, bestätigen wir Ihnen die Zusage zum Umtausch der Küchenfronten
hiermit schriftlich.
Das IKEA Einrichtungshaus in Burgwedel nimmt die von Ihnen reklamierten Küchenfronten zurück. [Anmerkung: Die ursprünglichen Fronten sind nicht mehr lieferbar]
Der Rückkauf der Küchenfronten erfolgt aus Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.
Unter Vorlage der originalen Kaufunterlagen bringen Sie die Küchenfronten ins IKEA Einrichtungshaus Burgwedel zurück.
Der Kaufpreis von 2007 wird Ihnen nach der Rückgabe auf eine IKEA Guthabenkarte erstattet. Diese Guthabenkarte ist drei Jahre gültig und als Zahlungsmittel bei IKEA einzusetzen
Mit freundlichen Grüßen
Ende Nachtrag.

Ikea gilt ja gemeinhin als äußerst kulant, wenn es um Reklamationen geht. Gemeinhin.

Auf Küchen gibt Ikea 20 Jahre Garantie. Soweit die Theorie. Bei unserer im Jahr 2007 gekauften Küche platzt an mehreren Oberflächen die Farbe ab. Grund genug, dies bei Ikea in Großburgwedel zu reklamieren. Die erste Auskunft am Serviceschalter lautete: Ja, es ist ein Reklamationsfall. Allerdings müssen wir Ihnen noch einen Gutachter schicken, der sich die Schäden bei Ihnen zu Hause ansieht.

Ist ja kein Problem, der Gutachter kam, meldete keine Zweifel an, dass es sich um eine berechtigte Reklamation handelt und hinterließ folgendes Gutachterprotokoll:

(Es ist schlecht lesbar, ich habe es nicht besser eingescannt bekommen. Deshalb hier der Wortlaut: „Ein Abplatzen der Kanten an allen Küchenblock Türen. Die Ableimer lösen sich und platzen ab/auf. Nur an den Türen nicht an den Schubladeblenden. Eine Bearbeitung ist nicht vor Ort möglich. Mit Marco von Ikea telf. 11 Türen und Herdunterschiebkasten tauschen.“ Zudem ist auf dem Berichtsbogen angekreuzt: „Zur Behebung Ihrer Beanstandung bestellen wir heute ein Ersatzteil, das Ihnen in den nächsten 4-6 Wochen von unserem Auftraggeber direkt zugesandt wird.“)

Ikea Großburgwedel interpretierte den Berichtsbogen wie folgt:

Besonders bemerkenswert finde ich dabei den letzten Satz, „Wir würden uns freuen Sie trotzdem wieder als zufriedenen IKEA Kunden begrüßen zu dürfen.“ Ja ne, is klar.

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4 Gedanken zu “Wie Ikea Großburgwedel ein Gutachten interpretiert

  1. Also als die Spiegeltür von meinem Pax sich aufgelöst hat hat Ikea bei mir einen Tischler vor Ort vorbeigeschickt der die Tür ausgetauscht hat da ich die Tür dank Smart nicht transportieren konnte und mir den Schrank auch damals anliefern ließ. Weil wir zwei Wochen auf den Tischler warten mußten gab es nochmal einen 20 Euro Essensgutschein obendrauf.

    Ich habe auch schon komplett zerstörte Papierlampen zurückgebracht und mein Geld erhalten. Da wurde dann nur gefragt wie das gekommen ist. „Habe die Lampe beim Zusammenbauversuch vor Wut kaputtgeschlagen“ wurde mit einem „Achja“ akzeptiert.

    Nur einmal war ich etwas genervt als ich bei defekten Sofakippscharnieren den Sofarahmen zum tauschen zurückbringen mußte.

    Zusammengefasst: die ca. 30 Reklamationen die ich in den letzten 8 Jahren in Großburgwedel hatte waren ok.

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  2. Dann sei froh, dass Du es noch nicht mit IKEAs Erfüllungsgehilfen Rhenus zu tun hattest (zuständig für Lieferung und Montage vor Ort). Bei Reklamationen zeigen Rhenus und IKEA wechselseitig aufeinander und spielen Zuständigkeits-Pingpong. Bei diesem Spiel darf man aber nur vort Ort teilnehmen, da Durchwahl-Telefonnummern grundsätzlich nicht herausgegeben werden. Die allgemeine Hotline ist keine Hilfe, sondern eher Beschäftigungstherapie: Unter der Rubrik Reklamation ist man gezwungen, Zahlenkolonnen aus den Unterlagen einzutippen, nach deren Angabe dann festgetellt wird, dass die Hotline überlastet ist und man an den Anfang zurückverbunden wird (und erneut die gleichen Nummern eingeben darf). Ad infinitum.

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